Reklamační řízení, vrácení zboží a vrácení peněz

Jak reklamovat nebo vrátit zboží

1) Chcete-li podat žádost, musíte vyplnit následující formulář.

✅ Pro uplatnění reklamace musíte vyplnit následující formulář > reklamační formulář

Níže naleznete informace, které získáme díky interaktivnímu formuláři a díky kterému budeme moci otevřít reklamační protokol a také nastíníme, jak probíhá vyplnění reklamačního formuláře a vrácení peněz.

Jak probíhá reklamace a vyplnění reklamačního protokolu:

  1. Interaktivní formulář Vás vyzve, abyste zadali číslo objednávky a tím dojde k validaci i ověření pro Vás, že reklamujete tu správnou objednávku
  2. V následujícím kroku Vám automaticky nabídneme zboží, které jste zakoupili a na které tak pouze kliknete, aby se daný produkt přenesl do reklamačního protokolu a naše reklamační oddělení tak vědělo, který produkt (případně více produktů) chcete reklamovat
  3. Po zvolení zboží, které chcete reklamovat či vrátit, vyberete, zda chcete zaslat nový produkt nebo vrátit peníze a další relevantní informace, které nám poslouží k urychlení procesu vrácení peněz

Milý zákazníci, interaktivní online reklamační formulář výše Vám umožní v průběhu zvolit reklamované zboží. Pokud jste zakoupili pouze jeden produkt, bude Vám po zadání Vašeho e-mailu nabídnuta možnost reklamovat zakoupený produkt. Pokud jste zakoupili více produktů, než jeden, budete moci reklamovat všechny produkty z celé objednávky. Věříme, že tato forma reklamace je časově nejméně nákladná – Vámi vyplněná data systém okamžitě přeposílá kolegům z reklamačního oddělení, kteří zahájí ihned reklamaci. Pokud máte problém s vyplněním reklamace, napište nám na [email protected] a my Vás navedeme.

Reklamace vyřizujeme ve většině případů zasláním nového zboží. O odeslání nového zboží je Kupující vyrozuměn emailem. Doba dodání nového zboží je stejná jako při objednávce.

Neposílejte nám zboží na reklamaci dříve než vyplníte reklamační formulář.

Pokud nebude možné řádně reklamované zboží opravit, ani nebude u našich Dodavatelů stejný nový výrobek na skladě, budeme informovat zákazníka s nabídkou podobného zboží. V případě nesouhlasu se záměnou vracíme peníze zákazníkovi zpět na jeho účet.

2) Odesláním formuláře běží zákonná lhůta 30 dní

viz. citace z webu čoi.cz dle § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1, § 607, § 2169 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů. Prodávající, ale i jím určený servis, u kterého žádáte opravu, musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu zboží a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty. Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den. Zajdete-li osobně do provozovny prodávajícího či do servisu, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile prodávajícímu váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení. Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás prodávající či servis informují, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být zboží předané do reklamace, ať už opravené či vyměněné v případě jejího uznání, nebo neopravené při zamítnutí, k dispozici v provozovně, kde byla reklamace uplatněna.

3) Vrácení peněz – lhůta a způsob na vrácení peněz

Reklamace uznána, kdy Vám vrátíme peníze?

Jakmile bude reklamace vyřízena, finanční oddělení zadá pokyn v internetovém bankovnictví a platba bude odeslána zpět k Vám. Lhůta pro vrácení peněz činí maximálně 14 pracovních dní. Zpravidla ale zvládáme platby vracet během 5 pracovních dní.

Kam Vám vrátíme peníze?

Při platbě kartou

V případě, že jste platili kartou, můžeme peníze navrátit zpět na Vaši platební kartu a tento proces trvá zpravidla maximálně 3 dny – zadáme pokyn poskytovateli platebních karet, ten jej musí zpracovat a zhruba do 3 pracovních dní budete mít peníze zpět.

Při platbě bankovním převodem

Platby převodem vracíme na zpět na Váš účet prostřednictvím internetbankingu – v tento moment budete požádáni o sdělení bankovního účtu a finanční oddělení Vám tam navrátí platbu. Tento nejčastěji proces trvá zhruba 5 pracovních dní. Peníze Vám dorazí z firemního účtu vedeného u Fio banka a.s., 2602248010/2010.

1. Úvodní ustanovení

1.1. Tento reklamační řád je vystaven společností Hermes Hestia, s.r.o., Příčná 1892/4, Nové Město (Praha 1), 110 00 Praha,  IČO: 17267650, DIČ: 17267650, zapsaná v obchodním rejstříku pod sp. zn.C 369170 vedeném u Městské ho soudu v Praze, e -maiL [email protected] (dále jen „Prodávající“).
 
1.2. Tento reklamační řád obsahuje informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen „reklamace“) v souvislosti s kupními smlouvami uzavřenými mezi zákazníkem a Prodávajícím, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

2. Podmínky a způsob uplatnění reklamace

2.1. Zákazník může uplatnit reklamaci vyplněním reklamačního formuláře na této adrese.

2.2. Zákazník uplatňuje reklamaci online reklamačním formulářem. Nákup reklamovaného zboží prokazuje zákazník nákupním dokladem, případně řádně vyplněným návratovým listem.

2.3. Reklamaci je nezbytně nutné uplatnit bez zbytečného odkladu, ihned jakmile se vada objevila. Případné prodlení při pokračujícím užívání zboží může zapříčinit prohloubení vady, znehodnocení zboží a může být důvodem odmítnutí reklamace.

2.4. Reklamace se považuje za řádně uplatněnou, jestliže reklamaci nebrání obecné zásady hygieny. Zákazník je povinen předložit reklamované zboží vyčištěné, zbavené všech nečistot a hygienicky nezávadné. Prodávající je oprávněn odmítnout převzít k reklamačnímu řízení zboží, které nebude splňovat výše uvedené zásady obecné hygieny (zejména vyhláška č. 91/1984 Sb., o opatřeních proti přenosným nemocem).

2.5. Prodávající je povinen zákazníkovi vydat písemné potvrzení osobně nebo emailem o tom, kdy zákazník právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

2.6. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se Prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.

2.7. Nepřevezme-li kupující reklamaci od přepravce bez vážného důvodu, nebo nevyzvedne-li reklamaci osobně na provozovně do 3 měsíců od oznámení o vyřízení reklamace, vyhrazuje si Prodávající právo nevyzvednutou reklamaci zlikvidovat.

3. Rozsah práv z vadného plnění

3.1. Práva a povinnosti Prodávajícího a zákazníka ohledně záruky Prodávajícího za jakost zboží při převzetí a práva zákazníka z vadného plnění se řídí příslušnými obecně závaznými předpisy (zejména ustanovením § 2161 a násl. zákona č. 89/2012 Sb. (dále jen „občanský zákoník“) a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen zákon o ochraně spotřebitele).

3.2. Prodávající odpovídá zákazníkovi, že zboží při převzetí nemá vady. Zejména Prodávající odpovídá zákazníkovi, že v době, kdy zákazník zboží převzal:
a) má zboží vlastnosti, které si Prodávající a zákazník ujednali, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které Prodávající nebo výrobce popsal nebo které zákazník očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se zboží hodí k účelu, který pro její použití Prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá,
c) je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti,
d) zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.

3.3. Za vadu nelze považovat:
a) změnu (vlastnosti) zboží, která vznikla v důsledku jeho opotřebení, nesprávného používání, nedostatečné nebo nevhodné údržby, v důsledku přirozených změn materiálů, z nichž je zboží vyrobeno, v důsledku jakéhokoliv poškození zákazníkem či třetí osobou nebo jiného nesprávného zásahu,
b) rozdílnost odstínů barev ve skutečnosti a na elektronických zařízeních. Pokud zboží neodpovídá Vaší představě, máte právo od smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží v souladu s článkem 8 Obchodních podmínek.

3.4. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí.

3.5. Nemá-li zboží vlastnosti stanovené v čl. 3.2 výše, může zákazník požadovat i dodání nového zboží bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může zákazník požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na bezplatné odstranění vady.

3.6. Právo na dodání nového zboží, nebo výměnu součásti má zákazník i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má zákazník i právo od kupní smlouvy odstoupit.

3.7. Neodstoupí-li zákazník od kupní smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu jeho součásti nebo na opravu zboží, může požadovat přiměřenou slevu. Zákazník má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu Prodávající nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, jakož i v případě, že Prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy zákazníkovi působilo značné obtíže.

3.8. Právo z vadného plnění zákazníkovi nenáleží, pokud zákazník před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, anebo pokud zákazník vadu sám způsobil.

3.9. Zákazník je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí zboží (s výjimkou uvedenou v čl. 3.8 výše). To neplatí:
a) u zboží prodávaného za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
b) na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním, nebo
c) vyplývá-li to z povahy věci.

3.10. Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má zákazník právo:
a) na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci,
b) na odstranění vady opravou věci,
c) na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo
d) odstoupit od smlouvy.

3.11. Zákazník sdělí Prodávajícímu, jaké právo si zvolil, při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže zákazník změnit bez souhlasu Prodávajícího; to neplatí, žádal-li zákazník opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li Prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li zákazníkovi, že vady neodstraní, může zákazník požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit. Nezvolí-li zákazník své právo včas, má práva podle čl. 3.12 až 3.14.

3.12. Je-li vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má zákazník právo na odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny.

3.13. Dokud zákazník neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může Prodávající dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může Prodávající odstranit podle své volby opravou zboží nebo dodáním nového zboží; volba nesmí zákazníkovi způsobit nepřiměřené náklady.

3.14. Neodstraní-li Prodávající vadu zboží včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může zákazník požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže zákazník změnit bez souhlasu Prodávajícího.

4. Závěrečná ustanovení

4.1. Reklamační řád byl vypracován ve smyslu občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.

4.2. Reklamace se vyřizují v souladu s tímto reklamačním řádem, občanským zákoníkem, zákonem o ochraně spotřebitele a dalšími příslušnými právními předpisy.